Secondo gli ultimi studi di settore, condotti a livello nazionale dal Ciset, il Centro Internazionale di Studi sull’Economia Turistica, una delle figure professionali in ambito turistico più richieste sia in Italia che all’estero è quella del guest experience manager, mentre ricerche approfondite evidenziano che il 61% dei viaggiatori si fida più delle esperienze di altri ospiti che delle informazioni pubblicitarie.
Il Guest experience manager è colui il quale si occupa di seguire il cliente durante il soggiorno, mettendo in atto tutta una serie di strategie e percorsi per garantirgli un’esperienza di alto livello. Questa competenza rappresenta un valore aggiunto per il ruolo dell’addetto al ricevimento, indispensabile per raggiungere due obiettivi fondamentali, quali la personalizzazione del servizio ed un’anticipazione e piena soddisfazione delle esigenze del cliente.

Se in passato, infatti, bastava una stanza pulita, un letto comodo e servizi minimi garantiti a delineare gli standard di una buona guest experience, negli ultimi tempi il livello di qualità richiesto dagli ospiti è notevolmente aumentato. Accanto a servizi eccellenti, prodotti di qualità e proposte sempre più all’avanguardia, oltre a tariffe competitive, quello che i turisti richiedono a gran voce è proprio l’esperienza. Il viaggio e l’ospitalità intesi, quindi, come momenti emozionanti ed indimenticabili, di cui il guest experience manager deve occuparsi costantemente, perché un soggiorno non sia soltanto qualificato come un momento da trascorrere in una determinata struttura, ma diventi un’esperienza da vivere, raccontare, ricordare e condividere.

La guest experience nelle strategie di marketing

Le strategie marketing intraprese nel settore turistico per garantire la guest experience sono sempre più articolate e legate a stimoli emozionali.
In un campo altamente competitivo come quello dell’ospitalità e dell’accoglienza, il successo di un hotel, il valore di un albergo o di una struttura ricettiva sono strettamente legati alle sensazioni provate dai clienti, al loro grado di coinvolgimento e di partecipazione alle attività, ma anche alla stessa filosofia e stile di un determinato luogo.

L’esperienza come valore

L’esperienza sta sempre più diventando un valore, non solo aggiunto ma insostituibile nel settore turistico.
Quello di cui il guest experience manager deve occuparsi è proprio rendere unico ogni momento per il cliente, curando nel dettaglio tutti gli aspetti di una customer care che comprende qualità del prodotto, servizi puntuali, cura del personale e dell’immagine, attenzione e ricerca di tutte quelle emozioni che si possono vivere. Il cliente deve cioè sentirsi sazio emotivamente a tal punto, che quella esperienza verrà considerata da lui come indimenticabile e da ripetere o da consigliare.
È l’empatia che si crea tra l’ospite e l’hotel, in una relazione creata grazie ad una serie di performance attivate, che garantisce la piena soddisfazione delle aspettative del cliente.

La guest experience nel settore turistico: le persone prima di tutto

L’assunto “la persona prima di tutto” sta spingendo le strutture turistiche a rielaborare i propri servizi non tanto in termini di prodotti offerti, quanto di esperienze uniche ed esclusive da far vivere.
L’unicità e l’esclusività della guest experience diventa inoltre accessibile a tutti, nell’idea sempre più ambiziosa ed accattivante di legare l’esperienza di luogo alla cultura di un territorio e alla portata di qualsiasi tipo di struttura e ospite.
Creare una guest experience significa coinvolgere gli ospiti in un percorso multisensoriale, in cui i cinque sensi vengono stimolati, in cui trionfano le suggestioni e le emozioni. Per raggiungere questi risultati, sono chiamati ad operare tutti gli addetti del settore ovvero tutte persone che lavorano in un albergo, indipendentemente dal ruolo svolto, poichè ciascuno di loro è chiamato a lavorare affinchè ogni singolo momento dell’esperienza di soggiorno dell’ospite. Dal check in al check out, comprendendo tutte le altre fasi della giornata per l’ospite sia vissuto come un’espereinza.

La formazione professionale in campo alberghiero e la guest experience

Un’ottima formzioone professionale nel settore alberghiero è senza dubbio il primo step da seguire per apprendere tutte quelle tecniche e competenze indispensabili per lavorare in un ambito in cui nulla può essere lasciato al caso. Dal direttore d’albergo all’addetto al front office o al revenue manager, senza tralasciare tutte la altre figure interessate, l’apprendimento delle aree di cui si compone una struttura alberghiera, dei metodi organizzativi e dei compiti rappresenta un imprescindibile bagaglio di conoscenze da acquisire.

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